La relazione e il dialogo con il consumatore, così come la misurazione del suo gradimento, sono essenziali nei negozi Animali che Passione. Ne abbiamo parlato con Marco Tombolesi, category manager dello specializzato Selex. Animali che Passione è infatti il concept dedicato all’universo pet di Selex. Nato dall’esperienza individuale di alcuni soci, è oggi un network nazionale che sta riscuotendo notevole gradimento.
L’apertura dei negozi Animali che Passione è un processo che sta subendo accelerazioni? Nel 2023 avrete un ritmo di aperture interessante come quello presentato nel 2022?
Il format che abbiamo in Selex –spiega Marco Tombolesi- è stato assimilato da alcuni soci che hanno intrapreso questa avventura. Hanno piani di sviluppo per il 2023 analoghi e forse anche più forti rispetto al 2022. Abbiamo poi alcuni imprenditori che stanno valutando attentamente questa proposta da parte della centrale. Ci stanno interrogando su come renderlo operativo quest’anno. Quindi sì, ci aspettiamo una crescita sostenuta almeno quanto quella del 2022.
Recepire i feedback
Che tipo di attività viene svolta oggi per rendere intellegibile lo scaffale e per fare in modo che il consumatore riesca a cogliere tutte le proposte che arrivano dal mondo produttivo e dalle scelte fatte dai retailer di riferimento?
In qualità di category manager, può dirci come si attuano le scelte sulla miriade di prodotti nuovi che arrivano potenzialmente in negozio?
Noi ci basiamo su una serie di input che riceviamo sia dalle ricerche commissionate ad hoc sia dalle ricerche continuative da cui attingiamo per fare un primo screening di quelle che possono essere le proposte più valide tra quelle che riceviamo sia a livello food che non food – risponde Tombolesi-. Spesso le confrontiamo con i feedeback dei nostri associati sul territorio, che sono molto attivi e che hanno canali di ascolto e conversazioni con i propri shopper, vuoi attraverso le carte fedeltà, vuoi attraverso i canali social, vuoi attraverso il negozio, perché lo staff – non dimentichiamolo, questo è un canale specializzato – è un veicolo molto importante di feedback, anche per noi di sede. E nell’incrocio di queste informazioni andiamo a distillare le proposte da sottoporre alle nostre imprese associate per poi fare un roll-out negli store. Il canale specializzato vive di innovazione e talvolta può anche permettersi di attuare dei tentativi che possono non avere un riscontro super-positivo in termini di vendite attese. Ma è vero che la capacità di ingaggiare e di essere sempre un po’ avanti rispetto a quello che è il mercato consente ai nostri negozi di essere anche attrattivi e fidelizzanti rispetto a una clientela che vuole il meglio per i suoi animali di affezione.
Voglia di sostenibilità
Che differenze principali coglie tra la parte di assortimento food rispetto al mondo degli accessori e al mondo degli snack o comunque di supporto a tutte le esigenze che un pet owner ha rispetto ai propri animali?
In primis è una differenza di incidenza. Il food nello specializzato pesa il 75–80%, mentre il non food è il complemento a 100, quindi il 20-25%. Nella scelta dell’accessorio si è un po’ più cauti perché i rischi sono maggiori. Il fatto stesso che l’accessorio abbia una rotazione minore rispetto a quello che è un food-non-snack è chiaro che a volte può essere un deterrente all’inserimento di alcuni item a scaffale. Ma è anche vero che notiamo recentemente una forte accoglienza di tutti quegli item non food che cavalcano però dei macrotrend. Per esempio, tutto ciò che è accessorio second life o di materiale riciclato ha un’accoglienza molto maggiore. E ci sta portando anche a scegliere e a fare dei roll-out sui negozi molto più veloci rispetto al passato. Proprio perché questo risponde a un sentiment del pet owner molto forte.
Il servizio aumenta l’experience
Il mondo extra alimentare ha anche la possibilità di essere trainato o collegato ai servizi che offrite nei negozi specializzati.
In questo senso siete soddisfatti di quanto siete riusciti a mettere in campo?
Siamo soddisfatti. Ma secondo noi, in termini prospettici, il percorso è ancora lungo. Sicuramente aggiungere dei servizi al negozio arricchisce l’esperienza sia del l’animale che del proprietario e ha un riverbero positivo su alcune categorie. Sempre più il visitatore è alla ricerca di una sorta di one-stop-shot. Un posto dove avere i consigli dello staff, dove trovare risposte di professionisti -non mi riferisco al veterinario, ma a un buon toelettatore– e dove trovare gli spunti giusti per prendersi cura del proprio animale. Ed effettivamente il servizio di toeletta, ma anche banalmente quello di lavaggio cani o di servizio lavaggio cucce, cuccette e indumenti dell’animale, sono componenti che contribuiscono sia al risultato complessivo del negozio sia al tasso di fidelizzazione della location. Aiutano anche a creare a livello di staff una competenza un po’ più trasversale rispetto a tante tematiche che il proprietario espone in negozio.
